¿Dónde se pierde más tiempo?

Un estudio de McKinsey señala que, en promedio, hasta el 60% del tiempo de los equipos de atención al cliente se destina a tareas repetitivas, como responder a consultas básicas o la entrada de datos manual.

Identificar estas áreas es el primer paso para optimizar los procesos con IA.

Según Forrester Research, las empresas que invierten tiempo en mapear estas tareas antes de implementar soluciones de IA experimentan una mejora del 45% en la eficiencia operativa.

Para hacerlo te propongo dos metodologías:

Análisis de Procesos (Process Mapping):

Esta metodología, ampliamente utilizada en la gestión de operaciones, permite visualizar de forma clara todos los pasos que sigue un proceso de atención al cliente. Utilizando técnicas como los diagramas de flujo o los mapas SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer), las empresas pueden identificar cuellos de botella, tareas redundantes y áreas de mejora.

Los pasos típicos para llevar a cabo el Análisis de Procesos son:

• Paso 1: Definir el proceso completo: Se identifican todos los pasos involucrados, desde el inicio hasta la resolución de la tarea.
• Paso 2: Crear un diagrama de flujo: Se utiliza un diagrama de flujo o un mapa SIPOC para visualizar cada etapa del proceso.
• Paso 3: Identificar cuellos de botella y tareas repetitivas: Se analizan las áreas donde se pierde más tiempo, buscando tareas redundantes o cuellos de botella.
• Paso 4: Proponer mejoras: Se identifican las tareas que pueden ser automatizadas o mejoradas.

Estudio de Harvard Business Review: Señala que las empresas que emplean un análisis detallado de procesos reducen el tiempo de sus ciclos de atención al cliente en un 30%.

Análisis de Pareto (80/20):

Basado en el principio de Pareto, esta metodología se enfoca en identificar el 20% de las tareas que consumen el 80% del tiempo de los equipos. Al centrarse en automatizar estas tareas, las empresas pueden lograr mejoras significativas con un esfuerzo relativamente bajo.

Este método se enfoca en identificar las tareas clave que consumen la mayor parte del tiempo de los equipos de atención al cliente. Sus pasos principales incluyen:

• Paso 1: Recopilar datos: Se recopilan datos sobre todas las tareas realizadas y el tiempo que consumen.
• Paso 2: Analizar la frecuencia y el impacto: Se identifica el 20% de las tareas que representan el 80% del tiempo consumido.
• Paso 3: Enfocar la automatización: Se priorizan las tareas identificadas para la automatización, enfocándose en las áreas que tendrán el mayor impacto.
• Paso 4: Implementar y medir: Se implementan las soluciones de automatización y se mide su impacto en la eficiencia.

Estudio de Deloitte: Muestra que aplicar el Análisis de Pareto en la atención al cliente permite a las empresas reducir la carga de trabajo de sus equipos en un 25%.